作業の標準化(その1)
「作業の標準化」???
また、なんかめんどくさいこと
先生は言ってきたな、
という感じで
最初は、受け止めていました。

「作業の標準化」・・・

できれば触れたくない、めっちゃ邪魔くさい仕事です。
あ~、やりたくないなぁ~
めっちゃ、憂鬱になります・・・

出来れば見て見ぬふりをして
やり過ごしたいです。
そこまで、せなあかんのん?

だから、先延ばしにしてきました。

でも、やらなくてはいけない事なので・・・

当時、店舗の店員さんが
なかなか固定できず、
新しく入ってきた店員さんの
教育指導に頭を悩ましていました。

今は、求人してもなかなか人が来てくれない
という状況だと思いますが、
当時は、取りあえず人は来てくれたんですが、
すぐにやめてしまったり、
なかなかこちらの思うような人材が集まらず、
こちらの思うような作業をして貰えず
頭を悩ましていました。

そこで、指導して貰っている先生から
「作業の標準化」
という難題を押しつけられる
ことになったんです。

簡単に言えば?
(表現が間違ってるかも知れませんんが)
「受付作業マニュアルを作りましょう!」
と言うことです。

当時、7坪くらいの店舗で
2,500万位の売上があったんで、
とにかく店舗は忙しかったんです。

その中で一つ一つの作業を
具体的に文字に起こす(作業を明確にする)のは、
時間に追われている中で
大変な作業だったんです。

はりまやで最初に取り組んだマニュアルは
店舗の受付作業マニュアル
だったんですね。

受付作業の基準は、
ウチの奥さんの受付が基準で、奥さんが
「この通りやってもらわな困る!」と言う、
強い信念があったんで
出来ない人は、片っ端から切っていく状況です。

でも、その基準は
奥さんの頭の中にある訳で
奥さんにしか分からない状態だったんですね。

それを、全てさらけ出して
「表(おもて)準化」
にするわけです。

それを進めて行くと、
いろんな場面で基準を作っていかないとダメなんです。

口で言う事は簡単ですが、
それを具体的にするには、
その時その時どうするかの基準を決めないといけないんです。

作業手順やトーク、品や資材の取り扱いや置場、
要らない物を捨てて必要なモノだけにする。
ルールも決めないとダメです。

出来ていないことが明確になってきます。
実際にやってみれば分かると思います。
これは、気の遠くなるような作業です。

こちらがちゃんと準備出来ていないことを
口だけで分からせようとする、
そんな曖昧な事で人は動けません。
まず、出来る環境を整えないとダメなんです。
それが最低条件でそこから始まります。

なんて、傲慢な事をやらせていたんだなぁ、と解ります。
出来るわけないよな・・・

僕は指導してもらいながら作りましたが、
自分で考え自分で作られ、実績をあげられた
香川県のクリーニング屋さんがおられます。
その大変さがわかりますので尊敬しています。

こういう状況は、
どこのクリーニング屋さんにも
あると思います。

この仕上げは、この人しかできない、
この作業は、あの人にまかせるしかない、
と言うことがあると思います。

この人にしか出来ないと思っている
この人のやっていることを
細かく具体的にしていくんですね。

ひとつひとつ具体的にしたら
「なんか、できそうやな」ってなるんです。

難しそうな事も、
「ここが肝心やで」
「このポイントを押さえたらいいんやで」
となれば、取りあえず出来る様になるんです。

後は、訓練しだい、
数をこなしていけば
出来ないと思っていたことが
出来るようになります。

また、教えてもらう方も
口だけで言われるより具体的な文字を見たり
ビデオ(当時は)で見ると
わかり易く理解度が上がります。

おかげて、今までより教える方も楽になり
奥さんだけしか教えれなかったのが
他のパートさんでも教えれるようになり
見習い期間も短くなったわけです。

一日5時間で6日の30時間で
ひとり立ち出来るようになりました。

作業の標準化は、
誰でも同じように出来る様になることが
目的です。

そうすることで、
自社の全体のレベルが上がります。
安定した品質をお届けできるようになります

マニュアルを作ることは大変ですが
結局、教育指導するにあたって
一番の近道で有り、
有効な方法だと思います。

中には、マニュアルに縛られるのが嫌だとか
マニュアル通りしていてはサービスの向上に
繋がらないと言うような事を
言われることも有りますが、

それは一定の基準をクリアーしている
条件の下で成り立つのであって、
その条件というのは
ある一定の良し悪しの判断基準が
あるという事だと思います。

と言うことは、
ある基準の標準があるという事で
その基準の標準は
その人の価値観や何を求めているかによって
変わるものだと思います。

なんか、ややこしいね。
でも、やらんより
やった方がいいと思うよ。

 

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